Fungsi Utama "Help Center Dan Customer Support" Di Internet

Butuh Bantuan Dan Informasi lebih lanjut, harus kemana dan bagaimana? - Itulah yang sering kita pikirkan di saat sedang bingung dalam menyelesaikan sesuatu atau mengisi sesuatu atau memperbaiki sesuatu di Internet.

Ini bukan berarti kita kepo tidak jelas atau tidak mandiri dan hanya bisa bertanya lho. Sebelum menghubungi layanan pelanggan, pasti lah kita sudah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan masalah itu sendiri.

Di awal masalah itu timbul, kita akan mencari dan mengikuti petunjuk yang tersedia di buku panduan atau di situs resmi instansi /perusahaan tersebut (di bagian "help" atau "FAQ").

Bila belum menemukan jawaban, biasanya kita akan mencari solusi di search engine, siapa tahu ada orang lain yang punya pengalaman yang sama dan berbagi solusi di blog atau forum kan.

Tetapi bagaimana jika masih belum terselesaikan? Entah karena kebetulan kita mendapatkan masalah yang belum pernah ada atau di karenakan faktor lain.

Satu-satunya jalan yang tersisa ya menghubungi pihak yang berkompeten di bidangnya alias yang lebih mengerti dan fasih akan cara kerja dan peraturan terkait layanan tersebut.

Fungsi Utama "Help Center Dan Customer Support" Di Internet, internet solution, customer care
Image © Eva d0LLzz

Yup, peraturan, anda pasti sadar bahwa setiap perusahaan yang menawarkan produk atau jasa akan menerapkan peraturan penggunaan atau pemakaian yang harus di patuhi.

Ada yang biasa (sesuai dengan pertauran umum), ada pula yang sangat ketat atau malah terlalu ketat kan.

Disinilah poin-nya, di saat para perusahaan tersebut menginginkan kita untuk taat dan mematuhi segala yang telah ditetapkan, pastinya para pengguna atau pelanggan akan menginginkan hal yang serupa, yaitu layanan sebagus peraturan yang ditetapkan.

Mari kita lihat sedikit penjelasan beberapa istilah dan pengertian layanan pelanggan (Fungsi utamanya memang sama, hanya nama dan penempatannya saja yang sedikit berbeda);
  1. Customer Service (Layanan pelanggan) - Untuk memberikan pelayanan terhadap masalah dan keluhan pelanggan. Baik sebelum, selama maupun setelah pelanggan menggunakan produk / jasa yang disediakan.
  2. Customer Support (Dukungan pelanggan) - Layanan untuk memberikan petunjuk kepada pengguna tentang cara penggunaan dan pemakaian suatu produk atau jasa.
  3. Technical Support (Dukungan teknis) - Di khususkan untuk bertanya atau mendapatkan bantuan masalah produk, terutama produk teknologi seperti komputer, smartphone, mobile phone, televisi, produk mekanik dan seterusnya.

Cara menghubungi dan berkomunikasi dengan pusat layanan pelanggan yang paling umum dan mudah adalah;
  1. Phone / Call Center - Melalui sambungan telepon, situs resmi harus mencantumkan nomor yang jelas, biasanya akan ada simbol "telepon" beserta nomor yang bisa kita hubungi.
  2. Email - Berkirim surat elektronik dengan petugas / pegawai, biasanya bisa langsung kita klik "contact us" di setiap situs resminya atau langsung kirim melalui email kita ke alamat yang tercantum di website atau brosur.
  3. Live Chat - Sama dengan poin 2, tapi yang ini bertukar pesan secara langsung, biasanya akan terlihat tombol online dengan keterangan "Chat with us" atau "Chatting" dan bisa langsung kita klik untuk memulai percakapan.
  4. Social Media - Akan ada icon yang terhubung ke akun admin / petugas / pemilik situs di mana kita bisa langsung kirim message atau komentar atau mention untuk bertanya.
Nah, terlihat bahwa di era teknologi serba digital ini peranan "help center & customer support" semakin penting. Hampir semua hal bisa diakses secara online atau malah ada juga yang mengharuskan kita menggunakan cara online.

(Data dan informasi diri pribadi pun terpaksa harus di bagikan secara online. Baik itu hal-hal yang berhubungan dengan dokumen pemerintahan, transaksi keuangan, sampai mencari pekerjaan dan interview pun bisa di selesaikan dengan online.)

Jadi, apakah kita salah kalau 'agak' menuntut "pelayanan yang bagus dan terjaminnya keamanan akun" yang bisa mengimbangi ketatnya peraturan yang ditetapkan oleh pihak-pihak tersebut? ..

Yah kita kan tidak boleh begini, tidak boleh begitu dan harus begini, harus begitu.. Dengan pelayan yang bagus, akan menjadi Simbiosis Mutualisme kan .. ^_^ ..

Ciri-ciri website atau program resmi yang dapat dipercaya (secara umum);
  1. Keterangan di "Halaman Bantuan" dan "Pertanyaan Umum - FAQ" harus detail dan lengkap, juga mudah di mengerti.
  2. Tersedianya informasi kontak yang jelas (Tentunya memang benar bisa dihubungi)
  3. Cepat tanggap (Balasan dan jawaban harus sudah di terima pengguna maksimal 2 - 3 hari kerja, rasanya kurang masuk akal bila perusahaan besar dan profesional ber-alasan kekurangan pegawai ^_^)
  4. Selalu online - untuk call center dan live chat sebaiknya full di jam kerja. (Salah satu harus tetap online - ada juga lho yang 24 hours ON for emails)
Ciri-ciri program yang kurang bisa di percaya apa? Sudah pasti kebalikan dari 4 poin di atas ^_^

Saya juga termasuk orang yang lebih suka mengandalkan customer service bila sudah terlalu buntu. Selama itu, tentu ada pengalaman asyik nggak asyik juga. Beberapa yang kurang oke:
  • Ada beberapa yang menanggapi tapi kurang ramah dan kurang detail, hiks ..
  • Yang parah malah banyak yang tidak membalas sama sekali, nomor telepon selalu sibuk atau tidak tersambung, tombol chat malah "error - not responding - pending - can't find server (opo iki)" .. Nasiiib nasiiib T_T
Tetapi.. "Terkadang" penyebab ketidak-ramahan operator / petugas customer service itu datang dari kita juga yang kurang sopan dan terlalu emosi saat menyapa petugas. (Ini hanya tentang keramahan lho, tidak termasuk cs yang sulit / tidak bisa di hubungi, itu sih memang harus di j*tak, oops, hohoho).

Apa Saya pernah emosi saat menghubungi Customer Support? Jujur - Ya pernah dulu banget. Woopps, tapi setelah itu tidak mengulangi lagi kok :-D .. Jangan emo ah, kan sama-sama butuh ..

(Lagipula, bisa saja call/percakapan kita itu direkam, jadi kalau kita macem-macem, lalu rekaman itu tersebar, ketahuan bahwa gimana-gimana, wuaduuuhhh, heboh, piye yaaa. -rata-rata memang begitu, demi keamanan dan agar tidak ada yang asal ngomong saling menjelekkan dan mencemarkan. Recorded.-)

Intinya, Pengguna / Pelanggan Juga Butuh "Help Center Dan Customer Support" Yang Bagus Lho. Ini penting supaya kita tidak salah kaprah sama aturan mainnya. Kan bahaya kalau kita ngasal ini itu tanpa bantuan sama sekali. Salah-salah malah bisa saling merugikan pula. Tuntut-Menuntut. Haduh kurang asyik tu jadinya.

Jangan sampai seperti itu. Enjoy your OL life. Pilih yang teraman ya.

^_^


Thanks For Stopin' By My Blog
Admin's : Thanks to my family, best friends and readers for always supporting me .. ^.^

Tentang | Kontak | Pelaporan